AI-assistent
voor kenniswerkers

Situatie

Een zakelijke dienstverlener met zo’n vierhonderd kenniswerkers gaf iedereen toegang tot een AI-assistent. Na drie maanden gebruikte 11% het wekelijks. De licentiekosten liepen door, de beloofde productiviteitswinst was nergens terug te vinden in de cijfers.

Uitdaging

De tool werkte prima. Het probleem was dat “je kunt er alles mee” voor de meeste mensen betekent dat ze niet weten waarmee ze moeten beginnen. Een leeg invoerveld is geen werkproces. En de mensen die het wel gebruikten, deelden hun werkwijze niet, dus er ontstond geen olievlek.

Aanpak

We stapten af van “assistent voor alles”. In werksessies met vier teams identificeerden we de taken waar écht tijd in ging zitten: dossiers doorzoeken, verslagen opstellen, offertes herschrijven naar klantcontext en interne kennis terugvinden. Voor elk van die vier scenario’s bouwden we een kant-en-klaar startpunt, ingebed in de tool waar het werk al gebeurde.

Besluit

Twee gewenste functies zijn bewust niet gebouwd: automatische klantcorrespondentie en beoordelingsondersteuning bij personeelsdossiers. Het eerste vanwege reputatierisico, het tweede vanwege arbeidsrechtelijke gevoeligheid. Die keuze is vastgelegd inclusief de afweging, zodat hij niet elk kwartaal opnieuw ter discussie staat.

Resultaat

Wekelijks actief gebruik groeide van 11% naar 68%. Een tijdsmeting over twee representatieve teams liet gemiddeld drie uur per persoon per week aan teruggewonnen tijd zien, geconcentreerd bij de vier scenario’s. Die tijd is niet weggesaneerd maar herbesteed aan declarabel werk, wat de business case pas echt sluitend maakte.